Цифровой банк — тотальная трансформация

Ставшая модной, тема трансформации банка из нафталинового мамонта в новомодный гаджет давно не дает покоя современным банкирам. Все хотят идти в ногу со временем и иметь современный, светлый и цифровой банк с низкими затратами и высокой концентрацией качественных клиентов. Но, переход банка в цифровое пространство таит в себе также и неожиданные проблемы, о которых на начальном этапе владельцы и топ-менеджеры даже не догадываются.

Вот основные и неизбежные черты, сопровождающие переход от мамонта к айфону:

Изменится ВСЁ: банкинг как новый единый продукт

Современная коммуникационная среда диктует новые требования к банковскому продукту. Продукты банка уже не будут такими как они были раньше, когда взаимодействие с ними предполагало их выбор оффлайн или живьем в офисе. Современный клиент уже не хочет ничего выбирать, он хочет быстро и удобно получить конечный результат. Клиент уже имеет точные ожидания от каждого конкретного продукта. С переходом в цифровой формат — будет один продукт — банкинг. Все остальные старые «продукты» будут лишь свойствами нового единого продукта. Преимущества будет иметь тот банк, у которого эти свойства максимально простые и удобные для клиента.

Просто и быстро: новая задача экспозиции свойств продукта

Изменится задача экспозиции старых продуктов. Теперь не надо рассказывать о преимуществах конкретных кредитов или вкладов. Цифровой потребитель ищет просто самый дешевый кредит и самый высокий процент по вкладу, а также самый удобный интернет-банк, где все можно сделать быстро. От сюда меняется задача в экспозиции свойств, не нужно больше пудрить мозги клиенту банка красивыми картинками отдыха на который он накопит с вкладом, достаточно удобным способом показать наличие конкурентных ставок и конкурентных предложений по расчетным свойствам банкинга. Клиент часто готов заплатить больше если это ему удобнее, но он уже давно не готов платить за красивый слоган или вашу рекламу по телевидению. Также, клиент точно не будет копаться в длинном списке ваших замечательных карт и пытаться “сравнить” или “выбрать” — будьте готовы — либо быстрая и простая информация о свойствах продукта, либо клиент рано или поздно уйдет туда где все тоже самое, только проще и быстрее.

Договор присоединения: изменится договорная база

С трансформацией формы банковской услуги, а именно появлением дистанционного банковского обслуживания, изменится также и договорная база банка. Продолжать вести бумагоемкие документы становится невыгодным. Также, по услугам, которые предоставляются путем акцепта и подписания электронной подписью, бумажные документы просто невозможно предоставлять по каждой сделке. Здесь образуются группы договоров присоединения: на банковское обслуживание физических и юридических лиц, публичные договора вклада, которые оформляются только заявлением и заверяются электронной подписью и многие другие.

Безопасность: транзитеры и хакеры

Каждый банк, перешедший в диджитал, первое время подвергается проверке “на слабо” со стороны многочисленных групп хакеров и транзитеров. Это влечет за собой трансформацию отдела безопасности, расширение точек внимания и контроля как внутри так и снаружи контуров IT системы. Кроме того, меняется контроль ПОТФТ, то что раньше имело ручной контроль может перейти в автоматизированный, в тоже время, появятся новые сущности контоля, которые уже из автоматического контроля будут попадать на ручные акцепты или дополнительную идентификацию клиента. Это также может потребовать изменение и согласование внутренних инструкций уже утвержденных ЦБ, если они не были написаны ранее, с учетом всех будущих вариаций каналов движения средств.

Новый IT: усиление роли отделов IT

IT ландшафт банка изменится до неузнаваемости в сторону существенного усиления безопасности сети. Дистанционное обслуживание предполагает собственную интеграцию банка во внешние дистанционные сервисы и наличие собственных ключей и паролей по их управлении. Это создает дополнительный риск. Хакерские атаки последних лет были направлены в основном на банки и имели социальный характер. То есть, очень долгое изучение и прямое контактирование с сотрудниками банка, мейл, открытие счетов и тд. Переход к диджитал потребует изменить архитектуру внутренних сетей, подход к обработке электронной почты, подход к управлению внешними интеграциями банка. Необходимо будет произвести набор дополнительных сотрудников и закупить специальное IT оборудование.

Чат с банком: электронный операционист

По мере перехода клиентов в цифровое пространство контакт-центр банка также трансформируется. Телефонные звонки уходят в прошлое. Современный цифровой клиент все вопросы решает через чат с банком. Первое время банк в основном отвечает на вопросы по функциональности интернет-банка. Но по мере привыкания клиента к дистанционному обслуживанию, он начинает решать через чат все вопросы, касающиеся его обслуживания. То есть контакт-центр со временем превратится в электронного операциониста, а наземные офисы опустеют. Здесь необходимо предусмотреть непрерывный процесс обучения кц-ешников, достаточность их функционала для решения операционных проблем клиента. КЦ должен работать 24/7, то есть управление штатом КЦ также изменится — это будут смены и набор людей готовых работать ночью.

Новые — старые наземные офисы

Конечно, офисы не умрут с переходом банка в цифровой формат, но их функции существенно изменятся. Наземный офис цифрового банка это точка идентификации клиента, здесь с законодательной точки зрения вряд ли что-то изменится в ближайшее время, это точка вноса и снятия наличных, при этом в современном офисе цифрового банка, это должны делать не укрепленные кассы, а машины — банкоматы и кеш-машины на взнос наличных для юриков. И самым главным свойством наземного офиса цифрового банка становится — физическое взаимодействие потенциальных клиентов с носителями технологий доступа в дистанционный банкинг.

То есть, у клиента должна быть возможность попробовать лично, на разных устройствах, каким будет его дистанционный доступ. В офисах цифрового банка должны присутствовать гаджеты и компьютеры с тестовым доступом к дистанционному обслуживанию, а также живые люди консультанты, готовые ответить на вопросы клиента в режиме работы отделения. Финансовая и компьютерная грамотность у обычных людей не высокая и этот процесс, процесс физического контакта и знакомства с продуктом, будет присутствовать в сценарии выбора банка еще долгое время.

Точка входа: удаленное открытие счетов и идентификация

С появлением возможности удаленного открытия счетов и заказа банковских карт, клиент уже неохотно идет в банк для этих целей. Отсюда следует, что любой цифровой банк неизбежно должен создать возможности удаленного открытия. Это WEB форма открытия счета/заказа карты/вклада и другие. Организационные возможности доставки документов и удаленной идентификации клиента можно организовать через внешних партнеров, содержание собственной службы доставки может оказаться очень дорогим удовольствием для банка. Идентификация через партнера требует ведения большого актуального документооборота, но банку придется на это пойти. Отсутствие удаленного открытия воспринимается сегодня клиентом как неполноценность услуги. Клиенты уже привыкли, что на рынке есть удаленное открытие и воспринимают его как стандарт оказания банковской услуги.

Новые задачи маркетинга и PR

Цифровой банкинг существенно изменит подход к маркетингу продуктов банка и их свойств. Основной задачей станет не продажа конкретных инструментов, а достижение высокой лояльности клиента и увеличение частоты заходов в интерент-банк. Здесь стоит понимать — если интернет-банк сложный, то клиент будет туда заходить только при явной необходимости и банк не сможет предложить никаких дополнительных инструментов — просто потому что это не удобно для клиента и рано или поздно этот клиент уйдет в другой банк — туда где удобно. Отсюда простой вывод — плохое цифровое решение лучше не ставить вообще, есть риск потерять всех клиентов.

В хорошем решении ДБО клиент возвращается в приложение интернет-банка часто, он смотрит остаток, проводит текущие операции и сам начинает искать как ему расширить операции, чтобы не делать их в старом ручном формате. Достаточно правильно экспонировать возможности интернет-банка и клиент начинает с каждым заходом увеличивать объем своих операций. Довольный клиент — лоялен к банку и превращается в амбассадора и сам несет информацию о банке в массы. Тема неудобного интернет-банка популярна в повседневных беседах и если вам удастся сделать интернет-банк удобным, то клиенты сами начинают приводить новых клиентов, как минимум своих мужей, жен и детей. Для маркетинга также меняется и подход к заполнению информационных каналов. Большее значение приобретают цифровые каналы, так как через них просто интересующийся человек мгновенно может превратиться в клиента через заполнение заявки на сайте.

Это основные направления трансформации банка из мамонта в цифровой современный банк. Будьте готовы измениться и сами, иначе новое IT ориентированное поколение специалистов очень быстро поглотит ваш бизнес или вашу должность.