Цифровой банк — новые задачи отделения

Дистанционное банковское обслуживание существенно облегчает жизнь обычного клиента банка и практически полностью освобождает клиента от необходимости посещения банковского офиса. Конечно, отделения банков не прекратят свое существование. Есть множество сценариев, когда отделение банка нужно клиенту. Но, для банка имеющего развитую систему ДБО функции отделения существенно меняются. Рассмотрим основные задачи и особенности нового отделения цифрового банка:

Идентификация, точка входа и обмена документами

Необходимость идентификации клиента никогда не отпадет, как не пропадет и необходимость периодического обмена оригиналами документов. Физические офисы в данном случае будут выполнять эту функцию с тенденцией к сокращению документооборота и превращению там, где возможно индивидуальных договоров в договора присоединения.

Точка входа выхода наличных

Очевидно, также, что наличные деньги в ближайшей перспективе не исчезнут из оборота. Для их взноса и снятия нужна физическая точка. Сеть банкоматов может обслужить только небольшие единовременные объемы взноса и снятия. Для юридических лиц, а также для физических лиц для взноса вкладов нужна более крупная кеш-машина. Особенности обращения клиентов с большими суммами в банкоматах диктуют необходимость присутствия физического сотрудника банка для проведения таких операций. Другими словами, клиент все еще боится вносить большие суммы в одиноко стоящие банкоматы и делает это только в отделениях, и по возможности с обращением к консультанту банка. Здесь стоит отметить, что классическая укрепленная касса в отделении не нужна, сценарии ее использования существенно сокращаются. По нормам ЦБ достаточно иметь одну укрепленную кассу в центральном отделении, весь остальной мультивалютный оборот можно доверить автоматической технике.

Физическое знакомство с продуктом, точка лояльности

Одной из наиболее важных задач отделения цифрового банка является физическое знакомство потенциальных клиентов с продуктом дистанционного обслуживания банка. Клиент должен иметь возможность самостоятельно пощупать продукт, понажимать на кнопки/экран конкретных гаджетов на которых возможно использвоание ДБО. Продукт ДБО, в свою очередь, обязан иметь тестовый вход с виртуализацией основных функций дистанционного обслуживания.

Исчезновение электронной очереди

Отдельно стоит отметить, что элемент автоматизации человеческих потоков — электронная очередь в отделении цифрового банка не нужен, т.к очереди как таковой не должно быть и никакие потоки перенаправлять не надо. Исключением могут быть отделения где натуральный поток клиентов — пожилого возраста и пользоваться дбо для платежей их заставить сложно. Там автоматизация очереди еще какое-то время может иметь смысл.

Физическое пространство нового отделения

Рассмотрим примерное заполнение пространства отделения цифрового банка на примере помещения в 50-80 метров.

Зона операционистов

Функции операционистов — идентификация и проведение операций доступных в данном офисе. При этом, операция требующая пополнения счета клиента осуществляется не через кассу, а через кеш-машину. Для отделения в 50-80 метров достаточно 2х операционистов.

Взнос и снятие наличных

Отделение должно содержать минимум один банкомат на взнос и снятие наличных + две кеш-машины. Кеш-машины должны быть по возможности обособленны от остального пространства и находится в отдельных мини-помещениях с дверью.

Зона знакомства с продуктом

Основное пространство занимает зона знакомства с продуктом — столы или стойки с гаджетами и компьютерами на которых запущено ДБО с тестовым входом. Минимум 2 компьютера, два планшета и один-два телефона.

Микро-офис/переговорка

Наличие минимум одного микро офиса — рабочее место на одного человека плюс стол и несколько стульев для посетителей для работы с юр.лицами по открытию счетов и обмену документами, или прием VIP вкладчика. В зависимости от ожидаемой загруженности таких микро-фисов/переговорок может быть много.

Телевизоры и интерактивные панели

Свободные стены и внешние поверхности отделения должны быть использованы под интерактивные панели/телевизоры экспонирующие преимущества продуктов банка и их отдельных свойств в виде небольших роликов. Главная задача ролика, за несколько секунд объяснить преимущество цифрового банкинга и конкретной полезности тех или иных свойств продуктов.

Дизайн

Дизайн должен соответствовать духу времени и культурной среде, того места в котором находится отделение. Нет конкретных рекомендаций. Необходимо следовать современной тенденции интерьерного дизайна той среды где расположен офис. В качестве примера для подражания может быть редизайн офисов Apple и MacDonalds — которые все отличаются между собой в зависимости от страны и других параметров, но в тоже время содержат единые идеи, которые адаптируются для конкретной культурной среды.

Соседство

Наиболее выгодным является соседство с похожими по свойствам продукта бизнесами, но разными с точки зрения отраслевой принадлежности. Так, например, в Москве есть пример размещения отделения банка Открытие в одной зоне с кофейней Старбакс. Оба продукта имеют одинаковую составляющую — инновационность. Разница в том, что банк Открытие инновационен — в банковском обслуживании, а Старбакс — в создании кофейного настроения. Вместе они располагают к взаимному проникновению. Таким образом, если ситуация позволяет выбрать соседа — необходимо это использовать.